O teleatendimento da Companhia de Água e Esgotos da Paraíba (Cagepa) está de cara nova. Uma equipe com 57 atendentes já começou a trabalhar em novas instalações e atendendo uma demanda antiga da população: agora, o 115 recebe também ligações de telefone celular, 24 horas por dia, sete dias por semana. Nesta quarta-feira (14), a diretoria da companhia conheceu as instalações do novo call center, em um café da manhã com os funcionários.
De acordo com o diretor Comercial da companhia, Marinaldo Gonçalves, nas duas primeiras semanas de funcionamento do novo sistema, 62% do total de ligações recebidas pelo teleatendimento foram originadas de telefone celular. “A Cagepa agora atende uma reivindicação antiga da população paraibana, que é o atendimento também por telefonia móvel. Desde o início deste ano, tomamos como prioridade colocar esse novo sistema em funcionamento. A gente já vê nas duas primeiras semanas um avanço significativo entre celulares para o 115, o que mostra o quanto estava represado esse serviço e a boa receptividade do público com a nova ferramenta. É segurança e comodidade para o cliente”, afirmou.
De acordo com a gerente do atendimento, Fabíola de Carvalho, a rapidez, eficiência e qualidade no teleatendimento já vem surtindo bons resultados entre clientes e dentro da própria companhia. “Em duas semanas de funcionamento do novo serviço, registramos uma queda de 30% de procura nas lojas de atendimento presenciais. Os clientes estão conseguindo resolver suas demandas por telefone, isso representa facilidade para eles e também economia para a empresa, que consegue remanejar os funcionários que trabalhavam nesse setor para outros serviços administrativos da empresa”, explicou.
Agora, a Cagepa recebe, em média, 1,3 mil ligações por dia. Desse total, apenas 1% dos clientes desistem do atendimento, seja desligando ou não concluindo a solicitação. “Antigamente, esse índice era muito maior. A ideia é padronizar o tempo médio de atendimento, para evitar filas e fazer com que o cliente resolva seu problema com rapidez e clareza”, disse Fabíola.
Feedback
Outra novidade é a implementação de feedback para o cliente. Ao solicitar um serviço, o cliente pode solicitar que o teleatendimento da Cagepa faça o agendamento e retorne a ligação, informando qual o dia que será executado. O 115 atende demandas de toda a Paraíba.
Agência Virtual
Outra ferramenta de atendimento para o cliente é a Agência Virtual da Cagepa, que teve um aumento de acessos significativo nos últimos meses. No endereço www.cagepa.pb.gov.br, o cliente pode solicitar segunda via de fatura, verificar seus débitos, dentre outros serviços que podem ser resolvidos na comodidade do lar, ao alcance da mão, seja em um computador ou smartphone.
