A profissional da área de educação física, Pallova Sposito usou as redes sociais para reclamar de um serviço prestado pela empresa @massa.delivery_, em João Pessoa, onde ela encomendou uma ceia de Natal. Conforme o relato, o pedido estava previsto para ser entregue às 17h do dia 24 de dezembro, no entanto, a comida só chegou na residência dela às 00h43, do dia 25.
De acordo com Pallova, foram feitas diversas tentativas de contato com a empresa prestadora do serviço, inclusive com mensagens visualizadas, mas não respondidas.
Ao receber o pedido na madrugada do dia 25, a cliente verificou que faltavam pratos, ingredientes estavam trocados e um dos pratos estaria estragado. Mesmo com as reclamações, conforme Pallova, a responsável pelo estabelecimento exigiu que fosse pago o valor total cobrado pela ceia e caso a cliente resolvesse devolver os alimentos, os 50% pagos por ela anteriormente não seriam ressarcidos.
A cliente ainda destacou que a prestadora do serviço a tratou mal e ela, que é autista, passou mal e teve crises, que já estavam acontecendo devido o atraso na entrega do pedido.
“Falou que se o entregador deixasse a ceia aqui e não levasse o dinheiro que ela combinou, descontaria nele, estragou meu Natal, meu primeiro com minha família, comemorando como sempre sonhei, me questionou ter dinheiro pra pagar, disse que se eu não tinha, não deveria ter pedido, uma falta de respeito com os clientes, não fui a única lesada nessa história, conheci outras pessoas que foram vítimas também”, afirmou.
Em resposta à publicação do relato no perfil @jampasincero, a empresa justificou, afirmando que os pedidos atrasaram devido o serviço de entrega contratado. Conforme ela, as comidas saíram às 14h do estabelecimento.
“Não dei golpe em ninguém, então estou bem despreocupada enquanto a isso! A comida não foi comprada de graça e muito menos ela vai devolver pra eu poder ressarcir a ela o valor”, respondeu.
Em contato com a reportagem do Paraíba Já, a cliente informou que ela e outra pessoa, que também sofreu com a prestação do serviço, já acionaram os advogados para que sejam adotadas as medidas cabíveis em relação ao caso. Conforme ela, uma das clientes foi informada que sua ceia, feita no dia 24 e que teve tentativa de entrega na madrugada do dia 25, poderia ser entregue no dia 31, já que estava congelada e a responsável pelo serviço não iria devolver os 50% pagos no ato do pedido, pois já havia utilizado na compra dos ingredientes. Para Pallova, não houve tratativa amigável nem interesse por parte da empresa em resolver o problema.
Especialista explica direitos do consumidor
Procurado pelo portal, o especialista em direitos do consumidor, Helton Renê explicou que, a justificativa de atraso de terceiros para entrega não tira a responsabilidade da empresa contratada pelo cliente.
“Independentemente de ter contratado o serviço de terceiros ou não para a entrega, a responsabilidade é da empresa que foi contratada pelo consumidor. Não adianta chegar e dizer que “olha, tenho tudo registrado, porque a empresa que contratei não cumpriu com o prazo”, quem é o responsável não é o consumidor, mas sim a empresa contratante”, explicou Helton Renê.
De acordo com o especialista, a empresa responsável pelo atendimento deve se preparar para alta demanda no período de festas, devido o aumento no número de pedidos, para que seja cumprido o prazo da entrega e a qualidade do serviço prestado.
“Se uma empresa em períodos de festas, em que se espera um volume maior de pedidos, ela não aumenta sua estrutura para atender a possível demanda, ela incorre em erro sim e pode ser responsabilizada pelo Código de Defesa do Consumidor. Não adianta jogar a responsabilidade para terceiros quando o contratante não cumpriu com o prazo, nem com a qualidade do produto que se esperava”, destacou.
Conforme Helton, “o mínimo é o dinheiro de volta. Nesses casos, naturalmente a empresa oferece uma compensação junto ao consumidor para evitar qualquer tipo de dano moral, que o consumidor possa requisitar na justiça. Serviço mal realizado existe sim as penalidades previstas em lei. Não bastante a culpa da empresa, mas a responsabilidade pelo serviço.”
“Essa também é uma questão de educação junto à sociedade consumerista. O mínimo seria a compensação, na gratuidade de pratos, é o mínimo que se espera da empresa nos casos em que o consumidor tem total razão sobre o que está reclamando. Se a empresa não tem capacidade de calcular que não poder garantir atendimento à demanda, então não deveria oferecer, porque ela pode pagar por isso junto à Justiça e órgãos de defesa do consumidor”, pontuou.
Em caso de ameaça por parte da empresa, o especialista em direito do consumir esclarece que, “se ela não tem segurança de tratar o assunto de forma fria e calculada, ameaçando o consumidor, ela já sai do plano de infração para um plano até penal e a empresa pode pagar por conta disso.”
Helton Renê ainda lembrou que a qualidade dos produtos oferecidos aos clientes deve ser garantida e ressaltou que em caso de problemas, a responsabilidade é totalmente da prestadora do serviço.
“Todo produto e toda qualidade deve ser garantida pela empresa. Se houve atraso na entrega, evidentemente o produto começou a estragar. A responsabilidade é total da empresa e não de terceiros, como foi informado. Ela poderá responder e utilizar do direito dela contra o parceiro comercial, mas junto ao consumidor, a total responsabilidade é da empresa”, enfatizou.